一场危机让西贝从热搜回到了厨房，从流量又回到了锅铲。提前做好的菜品、高昂的价格、一波的退卡潮，三重争议，一度让这家连续经营了37年的老牌餐饮品牌的信任度崩塌。短短十天，客流量直线下降，全国各地门店连夜响应。西贝创始人兼CEO贾国龙被推到舆论中心，品牌形象从中式正餐的标杆跌落到舆论的靶心。但两个月后，风潮悄然发生了变化。北京三里屯、上海虹桥商务中心、武汉群光城等商圈，餐馆门口排起了长龙。家庭顾客、儿童套餐、新鲜出炉的蔬菜香气，回归熟悉的日常节奏。 “客流量下降前10天舆论最为明显，有近40%的客户退出。一位西贝店经理告诉时代周报记者：“我们店周末带孩子来吃饭的人会比较多，客流量通常是周末的一倍。”与社交媒体上蔓延的退卡、关店浪潮不同，西贝并没有倒下。它选择了关闭、放弃收入、做出改变：创始人删除了自己的社交媒体账户，从公众中退休；厨房从集中预制回归开放式运营，产品、配料、工艺全面改变；主菜均价下调20%，客单均价跌破90元；虽然一些商店正在萎缩，但新商店仍在开设。暴风雨并没有导致它倒下，而是迫使它脱掉了外壳。先稳住锅。 “那十天里，“ryone在等订单，不知道下一步该怎么办。”一位店长回忆道。9月初，社会动荡达到顶峰。有人质疑西贝出售预制菜品，有人抱怨价格贵得离谱，更有网友挖出贾国龙之前的言论，质疑他的傲慢和缺乏对消费者的了解。面对publiko的重重围攻，西贝选择了最不符合市场规律的策略。公众期待：关闭麦克风 9月28日，贾国龙删除了所有微博内容，小红书和视频账号停止更新，抖音账号上只剩下一段短视频，这位“直言不讳、对抗性很强”的商人第一次彻底消失在公众视野中。“因为危机，总部要求门店不准通过减少变更来降低人力成本，也不准解雇一线的合作伙伴。”一个时代周报记者。沉默是危机管理的高风险方法。但斯贝的判断是：辩论解决不了信任。 9月12日晚，西贝召开覆盖全国1.8万名员工的战斗会议，要求各门店不得减少营业额、不得裁员。贾国龙为每位奋战在一线的伙伴发放了500元的“特别奖金”。在危机最紧张的一周，她的丈夫张丽萍还请来了心理专家，为面临舆论压力的一线员工提供在线辅导。对外可见是封闭，但对内却是稳定。每天晚上9点30分，全国800名核心门店干部在线审核运营情况，贾国龙亲自在线点评并发放竞赛奖金。 “有时候老板很冲动，但他对员工真的很好。”店长接受采访时表示：“我们都知道，他用的是另一种方法来销售。”“稳定大家的心。”沉默过后，西贝停止做品牌广告，当时几乎从舆论场消失。但从公司内部的节奏来看，停产并不是停滞，而是冷启动。“停麦是为了还粥。”这个笑话来自员工聊天群，现在已经成为门店的共识。其实，冷处理的方法是非常危险的，但如果公司内部稳定，对于一个习惯与大众对话的品牌来说，这种沉默可以是被迫的，但也标志着“餐厅老板叙事”的终结。毕竟，舆论场不需要一个人说话，而是需要一个能坐在桌子上的人。锈。当新鲜油炸和手工制作的被谈论为工厂准备好的时候，当价格被放在放大镜下时，顾客开始怀疑这家老餐厅的叙述。危机的根源在于规模与信任的不匹配。近年来，食品连锁店注重效率：中央厨房、标准化和降低成本。但西贝的品牌是建立在看得见的手工之上的。舆论发生后，只能做出相反的选择：让顾客再次看到锅。 9月中旬，锡伯族指挥部下令将主菜恢复为新鲜烹制的菜肴。牛肉焖饭、肉酥包、小米粥又回到现场营业。 “现在的门店对于食品安全的要求非常高，店长和厨师每天都会到店里巡查，总部也经常来店里检查。店里还配备了摄像头，可以从厨房进行直播。”一位店长表示，“同时要求一线合作伙伴通过食品安全之星考核，考核方式以线上学习为主，测试包括线下实战考核。”时报周刊记者从西贝获得的信息显示，9月30日前，西贝第一批9种菜品发生了变化：从油制品到红烧肉，从粥到烧烤，一切都变成了现场现做；第二阶段将增加手工饺子、现煮鸡汤等菜肴。这是从食品安全到形象的透明补救过程。传授的不是菜品，而是信任链。第二个危机点是价格。在舆论眼中，贵不再是溢价，而是成为了“原罪”。 9月底，西贝推出“请你吃饭”活动，无门槛发放百万代金券，实行“每50返50”规则。从O开始10月1日，西贝对全国30余个菜品实施降价，平均降幅近20%，客单价降至80元左右。西贝统计显示，使用优惠券的顾客中，70%是老顾客，30%是新顾客。 10月份整体客流量较去年同期增长近5%。这时，西贝用最简单的方法——锅里鞭炮的烟雾和桌上的账单，修复了与顾客最脆弱的联系。它采取了教导消费者的姿态，再次学会倾听顾客的心声。只有回到锅里的真相，才能找回信任。从10月开业到关门期间开始，西贝店地图上的红点开始减少。西安店城店、陕西渭南吾悦广场店、汕头万象城店、深圳西丽万科运城店……多家门店一一关门，引发疫情ng ng“衰退理论”。但该公司并没有否认这次改造是在暴风雨发生之前很久就计划好的。时报周刊记者发现，以西贝主品牌“西贝”2022年、2023年、2024年的开店情况为例，西贝门店装修年动态率约为10%。 2023年，西贝新开门店26家，关闭门店14家，门店总数达到354家。 2024年，西贝新开门店39家，关闭门店21家，门店总数达到372家。 “门店租金上涨、租约到期、渠道策略调整以及长期亏损，都是关店的原因。”该公司回应称，“西贝近期关闭的门店都是受长期因素影响，而非短期风波。”从行业来看，餐饮企业正在经历调整期。红餐网数据显示，近300万家餐饮店倒闭，创下历史新高。根据国家统计局数据统计显示，2025年1月至6月，全国餐饮收入达到2.7万亿元，年均增长4.3%，增速放缓西贝并不是第一家连锁餐饮企业做同样的事情，从扩张转向提质。不同的是，西贝的调整是在舆论风暴之后发生的，11月11日，该公司发布声明称“关店和开店属于正常经营安排”，并承诺关店后全额退还储值，并优先转移员工。从运营角度来说，关店是止血，开店是造血。西贝的策略是退出高租金商圈，同时在北京、长沙、南京等地准备新店。中国食品行业分析师朱丹蓬告诉时代周报记者，近年来，中国餐饮业正在走向从快速扩张阶段转向理性增长阶段。过去企业更多依靠规模和速度，现在更加注重制度建设和内部实力修炼，这意味着行业正在进入以质量和效率为核心的新周期。他认为，近期一系列的门店调整和餐饮品牌结构优化，体现了行业发展的理性方向。这种配置并不是回归，而是操作系统的重新平衡和升级。这是行业进入成熟周期后的正常表现。危机让西贝失去了部分门店，但也迫使其调整方向。关店不是经济衰退，而是系统重启。被保留的不再是门店数量，而是确定性。对于企业来说，这次衰退不是结束，而是现实的力量。关店并不容易意味着市场退出，而是意味着呃资源优化。好品牌的核心从来不是门店数量，而是优质门店的持续盈利能力。从这个意义上来说，西贝的安排并不是为了减少领土，而是为了清除包袱，强化核心基础。压测危机让西贝彻底暴露。三十多年积累的品牌印象，短短十天就被放在放大镜下。价格上涨，管理受到质疑，老板受到嘲笑。看起来几乎像是在底部生气了。但暴风雨并没有将其摧毁。一开始，西贝在这件事上处理得不够好，舆论彻底失控。但冷静下来，买家和市场的价值不在于是否能赢得这场口水战，而在于能否经受得住。危机发生后，西贝门店接受了相关政府机构70余次抽查，均未出现食品安全问题。经查，西贝并没有偷工减料，也没有进行虚假宣传。厨房还在热火朝天，食材还在更新，顾客吃的还是那碗熟悉的粥。这就是西贝底盘：干净、正宗、标准。真正走进餐厅的顾客看到的是一家尽管存在问题但仍在努力营业的企业。这就是品牌能够在风雨过后“上岸”的原因。它的声誉被舆论撕裂，但暴露出来的是菜品质量、服务体系和长期积累的信任。如果这些地区真的出现问题，这场风暴将是致命的打击；但事实是它通过了这次压力测试。乱局过后，西贝的每一步，关麦、降价、换菜、发优惠券、撤退，都是为了改善现状。它知道自己不能再依靠自己的组合来获得信任，只能再次证明：价格可以谈，但工程来源必须是真实的；态度可以低，但质量不能低。混乱已经成为正常公司的样子：笨手笨脚，挨骂，但还在营业。在情感主导的消费主义时代，依靠“真实”度过信任危机，是一种心照不宣的自我认证。返回搜狐查看更多